Le traitement des demandes et réclamations du client
Formation présentielle Possibilité de réaliser la formation en Intra-Entreprise - Nous consulter
Formation créée le 22/07/2022. Dernière mise à jour le 02/08/2022.
Version du programme : 2
Programme de la formation
A l'issue de la formation l'apprenant sera conscient de son rôle de fidélisation ainsi il pourra faire face plus facilement aux traitements des demandes et réclamations du client avant de remonter les informations adaptées à sa hiérarchie.
Objectifs de la formation
- Traiter à son niveau les demandes du client ainsi que les réclamations par rapport aux directives données par la hiérarchie pour accomplir es prestations demandées
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Agent polyvalent
- Chef d'équipe
- Toute personne en poste souhaitant se former à cette thématique
Prérequis
- Compréhension et expression orale
- Personne en poste ou ayant de l'expérience en propreté
Contenu de la formation
-
Traiter à sn niveau les demandes ou réclamations du client
- Collecter les informations nécessaires
- Identifier les situations à traiter en fonction du cahier des charges et des consignes
- Traiter la situation selon la procédure en place
- Remonter les informations notamment si la situation ne peut être traitée
-
Enregistrer et transmettre les demandes ou réclamations du client
- Transmettre oralement les informations à sa hiérarchie
- Rendre compte par l'écrit
- Etre à l'écoute du client
-
Détecter les contraintes et attentes du client
- Noter les habitudes et réactions du client (ou de l'usager)
- Vérifier le chantier avec le client
Équipe pédagogique
Notre équipe pédagogique est constituée de professionnels issus du domaine de la Propreté
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Pas d'indicateurs pour le moment
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Une évaluation des acquis sera réalisée en fin de module
Modalité d'obtention
- Un certificat de réalisation sera remis en fin de formation
Lieu
Site de Metz
9 rue Claude Chappe 57070 Metz
Capacité d'accueil
Entre 3 et 10 apprenants
Accessibilité
Chrysalide Formation & Conseil participe à la garantie de l’égalité des droits et des chances des personnes en situation de handicaps pour accéder à la formation et à la qualification.